L'ombudsman de l'UQAM, M. Pierre-Paul Lavoie, vient tout juste de soumettre au Conseil d'administration son rapport annuel pour l'année 1997-1998. On y pose deux constats d'importance, à savoir que contrairement à plusieurs autres universités, l'UQAM n'a pas édicté une Charte des droits des étudiants - une situation que l'ombudsman souhaite voir corriger -, ni adopté un Code de déontologie pour les professeurs, notamment en ce qui concerne les rapports avec leurs collègues et leurs étudiants - une question difficile qui devrait, selon M. Lavoie, faire l'objet d'une réflexion au sein de la communauté. Dans son rapport, l'ombudsman a également tenu à préciser les normes d'équité qui, «au-delà du bon sens ou de la légalité stricte», ont servi à guider ses actions tout au long de l'année. Enfin, après avoir dressé un portrait de sa clientèle et des dossiers traités, il rend compte des problèmes les plus fréquents et formule un ensemble de recommandations pour tenter d'y remédier.

Les requêtes
Le volume de plaintes et de consultations enregistrées au Bureau de l'ombudsman au cours de la période 1997-1998 s'élève à 638. Le nombre de consultations (496) s'avère toutefois nettement supérieur au nombre de plaintes formelles (142), une situation qui, selon M. Lavoie, reflète moins l'importance des problèmes rencontrés par les personnes qui le consultent que la façon dont la recherche de solutions est conduite. «La très grande majorité des cas sont réglés à l'amiable, à la satisfaction de tout le monde. On discute, on échange, on invente des solutions. Règle générale, les gens respectent le poste d'ombudsman qui est vu comme un élément qui favorise la démocratie. Il est donc très rare que je sois obligé de faire des recommandations formelles», de préciser M. Lavoie.

La clientèle
À noter que trois fois sur quatre, les personnes qui ont eu recours aux services de l'ombudsman étaient des étudiants, en majorité inscrits au premier cycle. Le volume le plus important de requêtes concerne donc certains des éléments les plus déterminants du cheminement académique soit, dans l'ordre, l'évaluation des études, l'inscription, l'encadrement et les services directs aux étudiants ainsi que les comptes étudiants.

Les recommandations
En ce qui a trait à l'évaluation des études, l'ombudsman relève un certain nombre de lacunes ayant déjà retenu l'attention de ses prédécesseurs, à savoir les délais dans la remise des notes, l'imprécision ou le non-respect des ententes d'évaluation, la difficulté d'avoir accès aux travaux ou aux examens corrigés, l'évaluation des stages et les problèmes d'application du processus de modification ou de révision de notes. Afin de corriger la situation, les départements sont invités à assurer un suivi rigoureux quant à la date limite pour la remise des notes et à sensibiliser les enseignants à l'importance d'ententes d'évaluation claires. En outre, l'ombudsman recommande à l'Université de favoriser un encadrement plus soutenu des étudiants en stage et d'étudier la possibilité de rendre obligatoire la présence d'un membre externe sur les jurys d'évaluation des mémoires, faute de quoi, sur la base d'une requête motivée, un étudiant pourrait soumettre son mémoire à un deuxième jury.

Quant à l'inscription, l'ombudsman déplore avoir eu à intervenir plusieurs fois dans des cas de «refus d'inscription pour solde dû» en raison du fait que le calendrier universitaire, qui détermine les dates limites de paiement des comptes étudiants, ne tient pas compte du calendrier de l'aide financière et vice versa. Une meilleure coordination des services en question devrait, selon lui, être envisagée. Du côté de l'encadrement et des services directs aux étudiants, l'ombudsman recommande que la formation «service à la clientèle» des employés soit accélérée, que la réorganisation du travail priorise le service aux étudiants et que, dans l'éventualité de compressions budgétaires additionnelles, des études d'impacts sur la qualité des services offerts soient menées. Diverses recommandations sont également formulées au chapitre des comptes étudiants dont les suivantes: simplifier le relevé de compte, édicter des critères concernant les demandes d'arrangement financier et assumer les montants forfaitaires pour les étudiants provenant d'ailleurs au Ccanada qui ont été facturés de manière rétroactive.